留住老顾（gù）客（kè）就是留住财富（fù），老（lǎo）顾客是美容（róng）院（yuàn）发展（zhǎn）壮大（dà）的根本（běn），是美（měi）容院得以生存的命脉。美容行业竞争（zhēng）越来越激烈（liè），美容院（yuàn）争（zhēng）取新顾客的难度和成本越来（lái）越（yuè）大，建（jiàn）立与顾（gù）客的长期稳定关系（xì），已（yǐ）经（jīng）是美容院持续发展的（de）“重头戏”。留住老顾（gù）客，也就是留住美容院的（de）利润，留住财（cái）富。

　　老顾客的宝贵价值

　　顾客（kè）的价值，不（bú）在于她（tā）一次消（xiāo）费的金额，而是（shì）她长久带来的总额，包括她（tā）自己以及（jí）对亲朋好友的影响（xiǎng），这样（yàng）累积起来，数目（mù）相当（dāng）惊人。因（yīn）此我们需要（yào）为顾客提供尽（jìn）量好的美容技术与服务（wù），促（cù）使顾客从进店消（xiāo）费（fèi）到持续消费（fèi），并向自己（jǐ）的（de）亲朋（péng）好友传播口碑，这些过程都将为我（wǒ）们的美容院带来（lái）利润。

　　一、不可低估老（lǎo）顾客的消费（fèi）

　　一位老顾（gù）客的（de）直（zhí）接消费是巨（jù）大（dà）的，因为（wéi）她对（duì）你的美（měi）容院已经产（chǎn）生信任感，乐意（yì）在你的美容院里花（huā）钱（qián）。如（rú）果一位老（lǎo）顾（gù）客离去，直接损失会是多少呢？假（jiǎ）如你能清楚地知道是（shì）多少，那么这个数字是绝对会让美容院老板战栗（lì）的。当一个不愉快的顾客决定不再（zài）到你的美容院消费（fèi），美容院要付出的代价是（shì）无法估量（liàng）的。

　　案例

　　娜娜是一家（jiā）“芬颜美容院（yuàn）”的（de）老顾客，因为离家近，所以她在这家美容（róng）院消费已经有几年的时间。但是，最近娜（nà）娜感到非常恼（nǎo）火（huǒ），她（tā）到这家美容院做（zuò）美容，以（yǐ）前（qián）经（jīng）常为她（tā）服务的（de）美容师不在，于（yú）是她就（jiù）换了（le）一个美容师。结果弄得（dé）皮肤很糟糕（gāo），还（hái）耽误了她4个多小时（shí）。美容（róng）师不仅没（méi）有（yǒu）从（cóng）自己（jǐ）身上找原因，还说她的肤（fū）质差（chà）啊，这是新产品啊……，一点歉（qiàn）意都（dōu）没有，还弄得好像是（shì）娜娜故（gù）意找茬似的。

　　娜娜（nà）平均两三（sān）个月（yuè）做（zuò）一次美容（róng），在（zài）“芬颜美（měi）容院（yuàn）”消（xiāo）费200多元（yuán），但（dàn）是，对美容院（yuàn）来说，并不在意娜娜（nà）对美容院的服务是否感到满意。

　　发生这次风波之后，娜娜决（jué）定以后换另外一家（jiā）美（měi）容（róng）院去美容去了。因为芬颜（yán）美（měi）容（róng）院对娜娜这样（yàng）老顾客服务不到位（wèi），致使她不满意而到别家（jiā）美容院（yuàn）消费，对芬颜美容院来说，失去娜娜这位顾客（kè），当然（rán）不仅是每月损失（shī）200元，1年就是1000多元，10年就是10000多（duō）元。一位老顾客可能不止消费10年，但（dàn）你既然漠（mò）视一（yī）个顾客（kè）的重要（yào）性，忽视其合理（lǐ）要求，导致老顾（gù）客（kè）转而到别的美容院消费。而这一切都（dōu）是（shì）经营人员直接造成的，且是最（zuì）直接（jiē）的（de）损失。

　　温（wēn）馨提示

　　当一个（gè）不愉快的顾（gù）客决定不再来美容院（yuàn）消（xiāo）费，美容院为此付出的代价（jià）要比（bǐ）意识到（dào）的多得多。

　　二、维持老顾客（kè），让老顾客介绍新顾（gù）客

　　美容院（yuàn）与顾客之间的关系（xì）就像一位男士（shì）对女士的（de）追求，只要有足够的吸引（yǐn）力，美容院（yuàn）才可能（néng）与顾客（kè）建立（lì）一（yī）个“甜蜜的初恋”，而只有用心维持（chí），才有可能与顾客发（fā）生一（yī）段（duàn）“天长地久”的恋情。

　　美容院的（de）业绩都来自（zì）两类顾客：新顾客和老顾客（kè）。美（měi）容院要长久发展，必须维持与老顾客的良好关系，培养老顾（gù）客对美容（róng）院的信任和忠诚（chéng），争取老（lǎo）顾客介（jiè）绍新顾（gù）客。

　　（1）老顾客维持费用低而收益高（gāo）

　　据调（diào）查资料（liào）显示，吸引新顾（gù）客的成本是保持（chí）老顾客的5倍以上。所以（yǐ），假如美容院一周内（nèi）流失了100个顾客，同时又获得100个顾客，虽然（rán）从（cóng）销（xiāo）售额来看（kàn）仍然令人（rén）满意（yì），但（dàn）这样的美容院是（shì）按“漏（lòu）桶”原（yuán）理（lǐ）运营业务的。

　　实际情况（kuàng）是，争取100个新（xīn）顾客已经比（bǐ）保留（liú）100个老（lǎo）顾客花费（fèi）了更多的费用，而且新（xīn）顾客的获利性（xìng）也往往低（dī）于老顾客。据（jù）统（tǒng）计（jì）分析，新顾客的赢（yíng）利能（néng）力与（yǔ）老顾客相差15倍。

　　（2）能产生良好口碑（bēi）的效应

　　老顾客如（rú）果对美容（róng）院的技术和服（fú）务拥有（yǒu）满（mǎn）意和忠诚，便会为自己的选择而（ér）感到欣喜和自豪。由此，也能自觉不自觉地（dì）向（xiàng）亲朋（péng）好友夸耀、推（tuī）荐你这家美（měi）容院。这样，老顾客就会派（pài）生出（chū）许许多多的新顾客，给美（měi）容院带来大量的（de）无本生（shēng）意。

　　一个（gè）忠（zhōng）诚的老顾客可以影响25个消（xiāo）费者（zhě），诱发8个潜在顾客（kè）产生做美容的动机，至少会有一（yī）个人产生消费行为。老顾客能给美容院带来源源不断的（de）新顾客。