周（zhōu）末去剪头发，那是一个规模和档次都还（hái）可以的美发店，笔者是那个（gè）美发店的（de）会员。说实话，这个美发店（diàn）离笔（bǐ）者（zhě）居住的小（xiǎo）区并不算太近，可是笔（bǐ）者自打几年前在那剪过一次发之后，就成（chéng）了其忠实会（huì）员，还带过好几个（gè）朋友一起（qǐ）在那里剪头发。笔者（zhě）本身（shēn）是一个要求比较高，甚至（zhì）有时候略显挑（tiāo）剔的人（rén），可是这个美发店却用他（tā）们的实际（jì）行动打动了笔者（zhě）：无（wú）微不至的服务。

　　作为营销圈（quān）一员，笔者（zhě）每次去这家美发店，都感觉很舒服，也总是在思考他们成功的秘诀。当然（rán），也一直想和老板好好沟通有一下。终于，这次见到了（le）美发店的老板（bǎn）：一个年龄30多一点（diǎn）的女老板。简单的（de）沟通之后，笔（bǐ）者对于该美发店高明（míng）的服务营销终于（yú）有了一个清晰的认识。

　　1、真（zhēn）诚服务从熟记客户开始

　　作为（wéi）服务行业，很多酒店或美发店都设有迎宾这个岗位（wèi）。客人（rén）来了问个好，引导客户就坐。笔（bǐ）者也享受过很多次“先生（shēng）你好，欢迎（yíng）光（guāng）临……”之（zhī）类的欢迎词。大多数都（dōu）是应付性质的，看（kàn）不到那（nà）股（gǔ）真实。而（ér）这（zhè）家美发店（diàn）除（chú）了门口（kǒu）的迎宾（bīn）很热情的将你（nǐ）请进来外，店面经理可以很自然和亲切的说：王先（xiān）生，有一段没来了（le）啊？看来最近很忙啊？先坐（zuò）下（xià）来（lái）一下，我马上安排人给您洗（xǐ）头。笔者很是（shì）迷惑，这里的（de）发型师、店面经理（lǐ）经常（cháng）换人（rén），可（kě）是新来的（de）居然也（yě）可以知道我的姓名？可（kě）见（jiàn）老板的手段之高啊！

　　【启示一】：就（jiù）这简单的（de）进门接待的迎（yíng）宾环（huán）节，就显示出（chū）了（le）服务的一个精髓：用心服务。能记住（zhù）每一个会员顾客的姓名和（hé）外貌特征（zhēng），当客（kè）户再（zài）次来的（de）时候，一声带着姓（xìng）名的热情欢迎（yíng），比一堆人前呼后拥（yōng）的职业化笑脸要高明（míng）很多。客户（hù）服务（wù），不妨从（cóng）记住（zhù）客户姓（xìng）名开始。

　　2、学会满足顾客的个性需（xū）求

　　在接受（shòu）了美发（fā）店的接待后，自然开（kāi）始剪头发的那一套流程：洗头（tóu）、擦干、就坐、理发。笔者有一些不太好的习（xí）惯：因为（wéi）经常思考问题而导致头疼，所以洗头的水温要稍（shāo）微高一点、不喜欢（huān）坐在正对着进门的（de）地方、不（bú）喜欢坐在正（zhèng）对着空调的（de）地方。其实，这（zhè）三点也算是蛮麻（má）烦的习惯。可是，在一个（gè）美发店（diàn）里面，这些略显无礼的要求，也会被完（wán）全满足。

　　店面经理会特（tè）意关照（zhào）洗头（tóu）服务（wù）生：王先生（shēng）洗头的水温（wēn）要稍微高一（yī）点（diǎn）啊，并（bìng）且好（hǎo）好（hǎo）给王先生按摩（mó）一下太阳穴，可以缓解疲劳的。等洗好了头，又特意提醒（xǐng）：给王先生把头发完（wán）全擦干，王先生（shēng）不喜欢头发湿漉漉（lù）的。然（rán）后，在靠近（jìn）里面找一个对窗户的位置（zhì），王先生（shēng）不喜欢在空调下（xià），要注（zhù）意（yì）啊！……几句很简（jiǎn）单的“特意（yì）”之举，却句句都说到我（wǒ）的心里面，那种感觉确实不（bú）错。

　　【启示二（èr）】：我们的企业一直在喊“为（wéi）客户（hù）提供个性化服务”，实（shí）际情况呢？许（xǔ）多（duō）企业（yè）只是把这句（jù）话当成了一块金子招牌，来忽（hū）悠客户。虽然，每个（gè）企业的客（kè）户数（shù）量很多，不可能提供完全意义上的个（gè）性化（huà）服务。但（dàn）是对于你的核心客（kè）户、大（dà）客户，则完全有必要去用心研究每个客户（hù）的不同习（xí）惯、需求，用心的（de）去（qù）满足。

　　3、要学会赞美顾客

　　记得有过这么（me）一件事情，笔（bǐ）者记忆很深刻。

　　两家展（zhǎn）台设计公司（sī）要竞标笔者所负责项目（mù）的方案，于（yú）是派出了（le）两个公司都自认为（wéi）很优秀的业务经理。A公司的（de）经（jīng）理在和笔（bǐ）者沟通的过程中（zhōng），看见（jiàn）笔（bǐ）者（zhě）办公（gōng）桌上面（miàn）的几本（běn）书，于是（shì）开始对笔者进行赞美：一看王总就是个（gè）好学有见识的人，我以（yǐ）前听说过您的（de）大名，在（zài）医药圈里知名（míng）度很高……虽然赞（zàn）美，可（kě）是却让笔者感觉很奇怪，也不愿意跟他做过（guò）多的交流了。B公司的业务经理也同样看到了笔者办公桌上（shàng）面的几本书：王总，您的这几本书（shū）可都是时下流行的好（hǎo）书啊！我们董事长最近也在读，他还经常组织我们学习呢，我们真是受益匪浅啊。王总这么忙，还能抽出时间了博览群书，也难（nán）怪您（nín）能有这样的学识。今天（tiān）给您（nín）简单沟通，您和（hé）我们董（dǒng）事（shì）长（zhǎng）相似之处很多啊，看来您们这样的人真是我们学习的榜样啊！……怎（zěn）么样？这第二个人的一番（fān）话，是不是让人听着很舒（shū）服（fú）啊？如（rú）果在设（shè）计水平和费用相当的（de）情况下，B公司必（bì）是（shì）不二（èr）人选。

　　回过头再说这家美发店，笔（bǐ）者记得有一（yī）次，一（yī）位中年妇（fù）女（nǚ）带个小孩（hái）剪头（tóu）发。负责给小（xiǎo）孩剪头（tóu）发的发（fā）型师，一边认真的给小家伙剪发，一边一会儿夸奖小家伙的衣服很别致，穿着洋（yáng）气；一会（huì）儿夸奖小家伙有礼貌，家教很好等等，把小（xiǎo）孩子的妈妈说得心花怒放。等到结账（zhàng）的时候，趁机抛出最（zuì）近办卡有优惠的消（xiāo）息（xī）时，孩子的妈妈自（zì）然（rán）就成为了该店的会员！

　　【启示三】：赞（zàn）美是个大（dà）学问（wèn），我们在平时（shí）的沟通和（hé）交（jiāo）流过程中，也常用此道。可（kě）是赞美（měi）是把双刃剑（jiàn），赞美得当，让人赏心（xīn）悦目；赞美（měi）不恰当，则会让人顿生厌恶之情。赞美要表里（lǐ）如一，要选择好切入点！

　　4、短信营销贵在坚持

　　当（dāng）然，作为该美发店的会（huì）员（yuán），笔者的手机会经常收到该店的一些短信。频率基（jī）本（běn）保持在一（yī）周一条，都是一些祝福性或幽（yōu）默性的（de）内容。遇到（dào）节（jiē）假日（rì），也会收到（dào）温（wēn）馨的祝（zhù）福。于是（shì），笔（bǐ）者对该店的（de）印象很深（shēn）刻，也很（hěn）自然的成为该（gāi）店的忠实会员。

　　短信（xìn），已经越（yuè）来越成为企业联（lián）系（xì）客户的重要手段（duàn），由于其点对点的（de）直（zhí）接（jiē）沟通，对于企业形（xíng）象（xiàng）和品牌宣传的促进作用相当大。但是，很多企业只是把短信用作宣传企业的一个手段（duàn），而没有重视（shì）短信与（yǔ）客户（hù）沟通之间的重要作（zuò）用，运用得当。即（jí）使有的企业建立了短信客户祝福的机制，能坚（jiān）持下来的也不多。按照（zhào）目前短信的成本（běn）0.03元/天，一月4条发送频率（lǜ）来看，一个（gè）客户一个月（yuè）的费（fèi）用是0.12元（yuán），一年12个月的（de）费用1.5元左右。如此低廉的投（tóu）入产出（chū）比率，值得我们重（chóng）视。

　　【启示四】：服务，贵在坚持。一条短信很廉价，但是长期坚持给（gěi）客户造成的企业归属感（gǎn）确是相当明显的。

　　5、尊重客户的消（xiāo）费

　　去美发店，我们经常会（huì）遇到这样的情况：发型师一边给你剪头发，一边（biān）会说你的头发（fā）有点枯黄，最（zuì）好做个什么什么护（hù）理；或者，我们这里（lǐ）有一种什么护发（fā）素，对（duì）头发很好（hǎo）等（děng）等。这样直（zhí）白的强（qiáng）迫推（tuī）销（xiāo），是（shì）很多人反（fǎn）感的。

　　这（zhè）家美（měi）发店，却（què）很少会（huì）主动给客户（hù）推荐什么东西（xī）或项（xiàng）目（mù）。而（ér）是将最新的活动（dòng）、最新的产品、对（duì）于头发干枯的情况（kuàng）及应对（duì）等方面（miàn）的内容，做成内部的宣（xuān）传读物（wù）或墙体海报，让客户（hù）用心（xīn）去感受这种产品或服务可能（néng）对（duì）自（zì）己的好处（chù），从而吸引客户（hù）来主动闻讯这（zhè）些方（fāng）面的内容，最终（zhōng）成交。

　　【启示五】：在目前以（yǐ）客户为导（dǎo）向的（de）营销环境中，一定要让客户感受到自己（jǐ）的主导地位。用过潜移默化的影响（xiǎng）来提升客（kè）户的自我满足感和自我尊重感（gǎn），从（cóng）而（ér）促使业务（wù）量的提升（shēng）。

　　营销理论从4P逐渐向4C演变，市场的核心也逐渐从生产厂家的核心地位转变为更多（duō）的考虑（lǜ）消费（fèi）者的各种需求。特别是对于服务（wù）行业而言（yán），近（jìn）年来做的路人（rén）皆知的“海底捞模式”，更（gèng）是（shì）将“服务”做得无懈可击。在（zài）这个方面，这家美发店（diàn）做也拿捏的恰到好处（chù）。如（rú）果（guǒ）您也是（shì）美发（fā）店的老板或经营者，当您看到这篇文（wén）章后，您有何感想？