为什么你的店（diàn）经营困难，没（méi）有客源？为什么顾客（kè）单（dān）单选择了对（duì）面的关容院而放弃了（le）你？或许（xǔ），在经营中（zhōng）一些细小的片段是被经营者们忽视的，美容院（yuàn）经营（yíng）中（zhōng）最经常犯的错误，却恰恰是造成美容院顾客流（liú）失的重（chóng）要原因。

　　有一美容院开在一个社区附近（jìn），一年前社（shè）区刚兴起的时候（hòu），附（fù）近一共有大大（dà）小小美容（róng）院四五家，她的店面算是（shì）其中规（guī）模和档次较高的。然（rán）而，经过（guò）一（yī）年（nián）的辛苦经营后（hòu），美容院老板（bǎn）越来越感觉到了竞争的压力，每个月店（diàn）内的业（yè）绩不断（duàn）下降，美容师们的情绪也不太稳定，她很困惑，不（bú）知道自（zì）己在经营上到底出现了（le）什（shí）么问题。

　　创业时，美（měi）容院老板想法很简单（dān），认为只要店面规格高、服务好、美容师促销技巧高，就一定能做好。然而，一年（nián）核算下（xià）来，经（jīng）营收（shōu）支竟难以达到（dào）平（píng）衡。140平方（fāng）米的（de）营业面积，租金3万元：为（wéi）了能够吸引更多的高端顾客，提（tí）升（shēng）美容效果，美容院老板特（tè）别从广州（zhōu）引进了些（xiē）美容仪器，如导入仪、太空舱减肥（féi）仪、冷热喷器、水疗仪等各（gè）种设备（bèi）5万余（yú）元，硬件投入比附近（jìn）的几家都多；平时（shí）的日（rì）常（cháng）支出（chū）、办公设施等（děng）近4万（wàn）元（yuán）。

　　开业之初，美容院还（hái）针（zhēn）对（duì）社区居民派发了将近200张（zhāng）免费美容卡（kǎ），顾客还（hái）能保持一定的（de）量，日（rì）均营业额至少达到5000元，收支勉强维（wéi）持平（píng）衡。可到了后（hòu）半年，美（měi）容院（yuàn）每月的营（yíng）业额仅2000多元（yuán），平均每天七（qī）八十（shí）元。如此的经（jīng）营境况不禁（jìn）让美（měi）容院老（lǎo）板着急（jí）了，这样下去，自己的店岂不是（shì）离关门（mén）不远了？

　　以下几（jǐ）个美容院场景的片段还原和诊断：

　　经营美容院最经常犯的错误之片段一（yī）：中午，美容（róng）院（yuàn）里冷冷清清，小区居民要么在（zài）外上班没有回来，要么就在家里准备孩子的午（wǔ）餐通常（cháng），这时候也是美（měi）容师们（men）最清（qīng）闲的时候，看看（kàn）杂志、听（tīng）听（tīng）音乐，很（hěn）是惬意（yì）这天，其他美容师（shī）都外出散发宣传单页了，而留在店里的（de）是美容师小（xiǎo）丽美容院的门被推开了，一（yī）位顾客进来，直觉告诉（sù）小丽（lì），这（zhè）位顾客只是想（xiǎng）进来逛一逛，并没有真正停（tíng）留（liú）下来买产（chǎn）品（pǐn）或做护理（lǐ）的意思（sī）。于是小丽很客气地对顾客笑笑，没有起身相迎，更没有放下手边正在（zài）看的报纸，淡淡（dàn）地问了一句：“您想了解（jiě）哪方面的产品？”顾客应道“随便看看”，于是（shì）小丽便自顾自地继续看报纸，任顾客在店里转来转去然后（hòu）离（lí）开（kāi）。

　　专家（jiā）分析

　　首（shǒu）先是美（měi）容（róng）师的培训。从（cóng）美容师具体（tǐ）的（de）接待、服务等环（huán）节来看，表现出（chū）该（gāi）美容院（yuàn）的美（měi）容师专业素质亟待提升，美容院培训不到位。片段一中，美容师小丽犯了几个（gè）错误，一是凭（píng）经（jīng）验武（wǔ）断（duàn）地判（pàn）断来（lái）人“只是（shì）想进来逛一逛”，其实（shí）进门的每一个人（rén）都有可能成（chéng）为顾客，就看你（nǐ）是否努力让她成为你的顾客。同样，任（rèn）何一位（wèi）有可能（néng）成为你（nǐ）的顾客的（de）人，也都有可（kě）能成为别人的顾客。无形中（zhōng），这（zhè）位美（měi）容（róng）师（shī）的言行就是（shì）在（zài）将顾（gù）客推向（xiàng）竞争对手（shǒu）的店；

　　经营美容院最经常（cháng）犯的错（cuò）误之（zhī）片段二：李（lǐ）姐是美（měi）容院的常（cháng）客。这（zhè）天，她（tā）的妹妹陪她一起（qǐ）来做护（hù）理妹妹并没有做（zuò）美容的想法，只是为（wéi）了等李（lǐ）姐，很随意地在（zài）店里到（dào）处看看（kàn）。美容师小娜觉得这是一个（gè）机（jī）会，便热（rè）情地（dì）走上前推销美容院最（zuì）新的项目。“您好，您的肌肤状况（kuàng）看起来（lái）好像（xiàng）并不怎么好（hǎo），我们（men）新推出的（de）这套产品特（tè）别适合您这类有（yǒu）色斑的衰老肌肤，您不妨试试（shì）吧。”李姐的妹妹（mèi）表示只想（xiǎng）看（kàn）看，今天（tiān）没有美容计划小娜仍不放（fàng）弃：“这套产品真的（de）非常好，而且现在我们店在做活动，价（jià）格非常（cháng）吸引人。”对方好像有点（diǎn）不高兴了，“不是钱多钱少（shǎo）的问题，关键是效果要好。”小（xiǎo）雪继（jì）续坚持说：“效果很好（hǎo），活动（dòng）很快就（jiù）结束了，到时就没有这么（me）划算的价钱（qián）了，您再考（kǎo）虑考虑；”对（duì）方（fāng）彻底不高兴了，直接（jiē）推门（mén）走出了美容院，给李姐打电（diàn）话（huà）说在外面的茶楼等她（tā）。

　　专家（jiā）分析

　　面（miàn）对（duì）看似并没有消费需求的顾客，美容（róng）师采取了（le）放任自流的态度，“没有起身相迎，更没有放下手边正在看的报纸（zhǐ）”，这（zhè）样（yàng）的做法严格背离了（le）服务行业的基本要求。通常，顾客进门时（shí），只要美容师手上没有非常重要的事（shì）情，都应（yīng）该主动迎上去询问有什么可以帮忙，而（ér）不是随便地客（kè）气问问“您想了解哪方面的（de）产品”。片段二中，美（měi）容师小娜在（zài）没有搞清楚（chǔ）顾客的（de）基本情况之前，一而再、再（zài）而三地以价格优惠作为（wéi）谈判条件，结果引起顾客的强（qiáng）烈不（bú）满，因为顾客强调“不（bú）是钱（qián）多钱少的（de）问（wèn）题”。顾客的潜意（yì）识是（shì）在说：“你怎么知道我没有钱啊？比这更贵的（de）产品我都买得起！”接待（dài）服务做得不到位（wèi），而（ér）且并（bìng）非集中体现在某一（yī）个美容师身上，充分说明在美（měi）容院的（de）管理中，忽视了（le）最重要的一个环节（jiē），那（nà）就是（shì）美（měi）容师的业务培训。

　　一（yī）般来说（shuō），美（měi）容师可以将顾客分为三种类（lèi）型，做（zuò）到（dào）心（xīn）中有数，然后（hòu）采（cǎi）取对应的方（fāng）法使她们愿意接受你的（de）产品推荐。

　　A、干脆型顾客(占消费人群10%)，该类顾客（kè）特点是（shì）爽快，介绍产品后认（rèn）为自己需要（yào）就会掏钱购买，美容师的介绍力求干净利落，准确到位（wèi），不拖泥（ní）带（dài）水；

　　B、犹（yóu）豫型顾（gù）客(占消费人群60%)，顾客感觉（jiào）你的介绍不错（cuò），可对于最终的效果（guǒ）没有把握，但又很想试一下。美容师（shī）的介绍应侧重别的（de）顾（gù）客实例（lì），讲给（gěi）顾（gù）客（kè）听，让她信任你所推荐的产品就是她最需要的产品；

　　C、理智型（xíng）顾（gù）客(占消费人（rén）群30%)，顾（gù）客认（rèn）为（wéi）这个产品对（duì）于她来说可有可无，美容师（shī）的介绍（shào）她会认真听，但定会自己（jǐ）观察，从而做出决（jué）定。第一时间内这类（lèi）人群通常是不会购买（mǎi）的，美容师不用着急，给她（tā）一（yī）段时间考虑（lǜ），还可以提供给她一些宣（xuān）传册。

　　经（jīng）营（yíng）美容院（yuàn）最经（jīng）常犯（fàn）的错（cuò）误之片段三：一大（dà）早，值班美（měi）容师小（xiǎo）丽就发现美容（róng）院卫（wèi）生间（jiān）的水龙（lóng）头（tóu）坏了，因为店（diàn）长还没有到，打（dǎ）电话也（yě）没（méi）人听（tīng），她想（xiǎng）着反正早上也没有顾客，便没有做（zuò）任何处理，想等店长到了之后（hòu）再说（shuō）。不料，事有凑巧，一位老顾客因为临时有事，中午（wǔ）要去赴约。赶来做个美容（róng）顺便想请她们帮忙（máng）画个（gè）妆。顾（gù）客因为卫生间水龙头的事很不高兴，悻悻地走了，临走还（hái）留给小（xiǎo）丽一句话（huà）“你（nǐ）们美容院（yuàn）连（lián）水龙（lóng）头都是（shì）坏（huài）的，下（xià）次做护理可别做半截连仪（yí）器也坏了。”

　　专（zhuān）家分析（xī）

　　美容院的日常管理有漏（lòu）洞（dòng）。在片段三（sān）中，值班美容师发现（xiàn）美容院卫生间（jiān）的（de）水龙头坏了，并没（méi）有及时通（tōng）知店长或自（zì）己联系相关（guān）修理工来处理，体（tǐ）现出几个问题：美（měi）容师的职责是否明确？工作流（liú）程是否（fǒu）顺畅？出现问题是否有一定的应变能力？当店长（zhǎng）不在店内时，美容师正常的工作流程（chéng）以及店务管理不应该受到影响，美容院不应该是”人治”，而（ér）应该是（shì）“法治”。这（zhè）个“法”，就是制度，规（guī）范的店务管理制度（dù）。美容院应该把相关人员的责权等以文件或制（zhì）度的（de）形式做以固定和公告，便于工（gōng）作监督执行，而且在（zài）具体工作中能够随机应变。

　　经营（yíng）美容院最（zuì）经常犯的错（cuò）误（wù）之片段四：每（měi）逢节假日，附近几家美容院都会竞相做促销。针对的都是社区的居民，促销手段（duàn）也比较雷同（tóng），大多都是买赠和办卡优（yōu）惠。美容院老板每次看（kàn）到别（bié）人店做（zuò）促销，自己（jǐ）就着急，想想：既然大家都（dōu）在做促销，那我们也做吧；既（jì）然人家的优（yōu）惠幅度大（dà），那我们（men）就更大一些吧。于是，每次促销结束后，看着好（hǎo）像店（diàn）里的顾客比较多，但实际的利润并（bìng）不高，几次大（dà）的促（cù）销下（xià）来，甚至是赔钱赚吆喝。

　　专家分析

　　美容院的这（zhè）种跟风促销思路是不可取（qǔ）的。如今美（měi）容市场竞争激烈，可（kě）是美容院的竞争（zhēng）力不仅仅体现（xiàn）在优惠幅度以及低价上，这样的恶（è）性竞争导（dǎo）致的结果只可能是两败（bài）俱伤（shāng）。美容院的促（cù）销竞争，发力点应该（gāi）在形式（shì）创（chuàng）新、服（fú）务（wù）增（zēng）值上（shàng），一味地为了追求拉拢顾（gù）客、打击竞争对手而降价促销，最终损害的还是美（měi）容院自己的利益。

　　以（yǐ）下四（sì）个小片（piàn）段，是否（fǒu）看起（qǐ）来（lái）有点眼（yǎn）熟（shú）？或（huò）许，在（zài）你的（de）美容院（yuàn），也曾出现过类似的场（chǎng）景。