永琪美发（fā）宁波甬港（gǎng）店发生打伤顾（gù）客一事后，经警方调查，打（dǎ）人的店（diàn）长（zhǎng）董（dǒng）某及该店的另（lìng）外两名员（yuán）工，涉嫌非法（fǎ）拘禁、故意伤害他人（rén），已被刑（xíng）事拘留。昨天下午，记者前往宁波市看（kàn）守所，见到了董某。

　　与此同时，连日（rì）来，读者通过商报热（rè）线和东南商报官方（fāng）微博反映（yìng），不仅是（shì）永琪，消费陷阱在宁（níng）波其他很多美发店也存在。事实上，去年市（shì）12315受理了1893件（jiàn）美容美发服务申诉，同（tóng）比上升59.1%，占服务类申（shēn）诉量（liàng）的19.4%，无论是申诉量还是增长幅度均占（zhàn）消费申诉的首位。许多（duō）读（dú）者呼吁：美发美（měi）容行业到了该好好整（zhěng）顿（dùn）一番的时候了。

　　面对（duì）面

　　打人的美发店长很后悔

　　28岁的（de）董某来自安徽（huī），从事美发美容（róng）行业已有多年。2年前他到宁波发（fā）展，今年年（nián）初担任甬港店店长（zhǎng）。据他说，另两名打人者是该（gāi）店的美发经理和总（zǒng）监。

　　在（zài）与记者的交流过程中（zhōng），董某（mǒu）一直是一副懊悔不已的神情（qíng），并数次流下泪水（shuǐ），对于动手打人一事“除（chú）了后（hòu）悔还是（shì）后悔”。

　　董（dǒng）某（mǒu）介绍说，店长的（de）职责是管理店内的日常事务，包括处理顾（gù）客（kè）的投诉（sù）等。他承（chéng）认（rèn），管理（lǐ）方面确实有不足之处，服（fú）务过（guò）程（chéng）中的确存（cún）在店员未事先向顾客（kè）明确（què）所用产品的数（shù）量、规格、价钱等信息的违规情况。

　　但他强调说，一直以（yǐ）来，他都很注（zhù）重维护（hù）同顾客的关系，因为他很清楚，顾（gù）客是（shì）上帝（dì），用暴（bào）力对（duì）待顾客，只会将顾客赶走（zǒu），宁愿店员少几个，也不愿少了顾客。

　　他说，店里（lǐ）以前也发（fā）生过（guò）与顾（gù）客的（de）消费纠纷事（shì）件，他在（zài）处理时，都是看（kàn）消费者是否在消（xiāo）费单上签过字，如果没有签（qiān）字的话（huà），他肯定会退让一步（bù），尊重客人的意见。但这次太冲动了，以致动手伤人。

　　董某表（biǎo）示，既然错已铸（zhù）成，他不会逃避责任。他竭力希（xī）望（wàng）通（tōng）过商报向（xiàng）被打顾客表示深深的歉意。在（zài）看守所的这段（duàn）时间，他也（yě）一直在反思，责怪自己这（zhè）次太冲动，脾气过（guò）于（yú）暴（bào）躁，没有把顾客的（de）利益放在首位（wèi）。

　　现（xiàn）状

　　美发美容行业成投诉（sù）“重灾（zāi）区”

　　“9点28分，消（xiāo）费者（zhě）前几天经（jīng）过海曙鼓楼永（yǒng）琪店，被店员拉进去，称做（zuò）免费皮肤测（cè）试，但却被对方忽悠办理了（le）一张一万多元的消费（fèi）卡，当天消（xiāo）费（fèi）3000多元，现卡内还有（yǒu）7000多（duō）元，要求退款未果，请求帮（bāng）助。”

　　前天，记者（zhě）前往市工商局了解宁波（bō）整个美发美容行业的（de）相关情况，刚到市工商局12315举报申诉指挥中心，就看到工作人（rén）员（yuán）在登记（jì）永琪（qí）最新（xīn）的一个投诉。

　　数（shù）据（jù）显示，2011年度宁波市（shì）12315受（shòu）理美发美容（róng）服（fú）务（wù）申诉1893件，同比上升59.1%，占（zhàn）服务类申诉量的19.4%，无论是申诉量还是增长幅度均占消费（fèi）申（shēn）诉首位。

　　消费者反映最集中的问题是（shì）办（bàn）“卡”容易退“卡”难。办理（lǐ）的美发美容消费卡因（yīn）店（diàn）方关门、转（zhuǎn）让、搬迁等情况，不（bú）能使用或者使用（yòng）受限、优惠（huì）缩水，这类（lèi）申诉成了美发美容服务（wù）申诉量逐（zhú）年上升的主要原因。

　　其（qí）次，“免费（fèi）诱惑”后强制消费（fèi）的现象也颇让消费者闹（nào）心。部分美发美容院以年轻人为对象，用免费美容、投票（piào）赠礼、免费测肤（fū）质等借（jiè）口邀请消费者进店，在消（xiāo）费者（zhě）半边脸上抹上一些（xiē）护肤品后提出收费（fèi）要求（qiú），强制消费。去年共受理此类申诉152件，占（zhàn）美容（róng）美发（fā）服务申诉的8%。

　　另外，产品混乱、价（jià）格混（hún）乱等问题（tí）也有不（bú）少（shǎo）消费者申诉。

　　记者发现（xiàn），在12315举（jǔ）报（bào）申诉指挥中心，除了投诉比较（jiào）多的永琪美（měi）发美容店外，罗亚帝、皇子、港汇（huì）秀邦这几家美（měi）发（fā）美容店（diàn）的投诉（sù）也（yě）占了相当的比例。

　　陷阱

　　“洗吹”之外还有“吹发型”

　　记者近（jìn）日对宁波（bō）一些美发店（diàn）进行了走访（fǎng），不（bú）少美容美发（fā）店也（yě）存在与永琪同样的问题。

　　在灵桥广场后面（miàn）的（de）小巷里，记者看（kàn）到一家（jiā）名为唐国际造型中（zhōng）心的美发美容（róng）店。

　　记者走（zǒu）进去，表（biǎo）示（shì）“想洗头（tóu）”，并（bìng）特意问“价格是多少”。店员说“只是洗吹（chuī）的（de）话（huà），要15元”。

　　洗头过程中，店员虽然（rán）向记者询问“有没有办会员卡（kǎ）”、“需不需要办一张会员卡”之类的（de）问题，但在遭（zāo）到记者拒绝之后，也（yě）就（jiù）适（shì）可而止了（le），并（bìng）没有强行推销。

　　然而，最终令记者意（yì）想不到（dào）的事情（qíng）发（fā）生了，因（yīn）为店里给记者提供了“吹发型”的服（fú）务，所以要多加10元。

　　记者随机（jī）采访发现，不少（shǎo）女士去（qù）美（měi）发店洗（xǐ）头最后（hòu）都会被莫名其妙（miào）地加价。

　　商报去年接到市民（mín）打来热线（xiàn），称位于（yú）中百（bǎi）大（dà）厦十楼的美容院以（yǐ）“免费体验（yàn）”为幌子，欺骗女性前（qián）去消（xiāo）费。记（jì）者前往（wǎng）亲（qīn）身体验该种“免费”，并刊登报道《记者暗访美容院体验“免费”陷阱》，引起了众多读者的关（guān）注。昨天，记者（zhě）发现（xiàn），在该大厦门口，仍有年轻男（nán）子拿着杂志热情地向过路的女士介绍：“杂志（zhì）免费，还（hái）可以免费（fèi）领取杂（zá）志背后的护肤品。”

　　说（shuō）法

　　监管部门说“太难管”

　　既然美发美容行业有这么多的问题存（cún）在，难道就没有相关部门对这个行业进（jìn）行监管吗？

　　其实不然，事实上，我们仔细罗列一（yī）下就可以看到（dào），工（gōng）商、卫生、药监、环保、物价、税（shuì）务、消防、公（gōng）安（ān）、城（chéng）管等部门，都对美发（fā）美容行业有监管权，然而，当说起这个问题（tí），各个部门都表示，“美发美（měi）容行业，太（tài）难（nán）管了（le）”。

　　工商、卫生等（děng）部（bù）门是美（měi）发（fā）美容行业（yè）的（de）主要监管部门。在消费（fèi）者中的（de）印象中，工商（shāng）部（bù）门是“监管大户”，负责给商家发经（jīng）营（yíng）执照，一（yī）旦有问题消（xiāo）费者也会打（dǎ）12315寻求帮（bāng）助；卫（wèi）生（shēng）部门则管着美发（fā）美容店的卫生许可证（zhèng），药监（jiān）则（zé）监管着美发美容所使用（yòng）的（de）产品（pǐn）……

　　那么，当消费者投诉（sù）美发美容（róng）店（diàn）的违规违法（fǎ）行为时（shí），为什（shí）么会（huì）遭遇“难（nán）管（guǎn）”的难题呢（ne）？对此，市工商局的工作人（rén）员（yuán）在接受记者采（cǎi）访时（shí）表（biǎo）示，工（gōng）商12315消费者投诉中心接（jiē）到（dào）相关投诉，一（yī）般的办法就是对（duì）双方进行调（diào）解，如果事（shì）情严重则会进行（háng）处罚，其中“吊销营业执照”是（shì）一种非常（cháng）严重的处罚（fá）方式。

　　该工作人（rén）员表（biǎo）示，美（měi）发美容行业（yè）的消费纠纷主要集中（zhōng）在“办、退会员（yuán）卡”以及消费者的头发、皮肤（fū）受到损伤等问题上，这类（lèi）纠纷主要还是调解为（wéi）主，还够不上严（yán）重处罚的（de）条件。

　　只有“申请（qǐng）登记（jì）时隐瞒（mán）真（zhēn）实情况、弄虚作假的，伪造证件骗取营业执照的，经审查不具备企业法（fǎ）人条件或（huò）者经营条件的，除了处罚（fá），将吊销营业执照。伪造、涂改（gǎi）、出租、出借、转让（ràng）、出（chū）卖营业执照，情节严重的，也将（jiāng）吊销营业执照……”该工（gōng）作（zuò）人（rén）员说（shuō）。

　　事（shì）实上，一旦涉（shè）及到像永琪（qí）这样（yàng）的（de）打人等事（shì）件后，事情的性质发生变（biàn）化，警方就（jiù）会介入，但警方也仅（jǐn）介（jiè）入（rù）治安（ān）、刑事（shì）方面的事（shì）情。

　　业内人士说“自律也不易（yì）”

　　“虽然企业确实应（yīng）该自律，可是现在整（zhěng）个行（háng）业的混（hún）乱状况摆在眼前，自律如何坚持。”一位美发美容行（háng）业的业内人士向记（jì）者坦言，近年（nián）来美发（fā）美容行业利润越来越（yuè）低，场地的（de）租（zū）金、毛巾、水（shuǐ）电费（fèi）等成本都在（zài）涨；洗（xǐ）头工的价（jià）格也在涨，还招不到人……因此（cǐ），一些（xiē）企（qǐ）业就（jiù）通过推销会员（yuán）卡、设置消费陷阱的办法来牟利。

　　药方

　　第三方支付或（huò）可（kě）行

　　宁波美发美（měi）容行（háng）业协会（huì）的（de）工作人员表（biǎo）示，下月（yuè）初协会将会（huì）召开一次理事会，届时（shí）会（huì）讨论美发美容（róng）行（háng）业（yè）到底该如（rú）何才能健康发展下（xià）去。

　　“目前，宁波美发美容行业内（nèi）办理卡的（de）问题，并没（méi）有采用第三方（fāng）支付（fù）方（fāng）式，但我（wǒ）们认为第（dì）三方支付应该是（shì）个不（bú）错的方式。”美（měi）发（fā）美容行业协会（huì）会员单位的一家负责人告（gào）诉记者（zhě），他认为，一旦办卡金额超过1000元，店（diàn）家就应（yīng）与消费者签订合同。

　　东南（nán）商报记者 吴丽燕 程鑫 张贻（yí）富 实习生 应（yīng）丹丹

　　福建美容美发（fā）网备（bèi）注：按行业习惯说法，“美（měi）发美容行业”侧重美发店，而“美容美发行业”则侧重美容院。