从市场上的美容院（yuàn）研究表明，美容院（yuàn）是不可能出现没有投（tóu）诉（sù）的顾客（kè）。而如（rú）果这（zhè）家美容中如果（guǒ）没有任（rèn）何投诉的顾客（kè），那么百分之八九这些顾客也就不会光顾（gù）你的美容（róng）院。向美容院（yuàn）提出一些不满，也（yě）是对（duì）于（yú）因为对美（měi）容院（yuàn）充满一定（dìng）的感情（qíng）后才会有想法（fǎ），并且如（rú）果美容院能够（gòu）将这些的抱（bào）怨圆满的解（jiě）决（jué），那么这些顾客再次（cì）进这家美容院的机（jī）率会高达54%。如果不满（mǎn）的情绪被美容院迅速及（jí）时（shí）的解决，并且得到（dào）满（mǎn）意，那么（me）再次光临美容院的机率会（huì）高达82%。

　　根据数据结果调查发现，顾客的（de）抱怨远远都比什么都不说的顾客要好得（dé）多。所以（yǐ）美容院对于顾客的抱怨要好好的珍惜（xī），合理的将顾客的不（bú）满情（qíng）绪，转化为顾客对于美容院的高度认可。从不（bú）满的情绪中，从而获得一批（pī）忠实的客户。从顾客（kè）的抱（bào）怨（yuàn）中，我们还能够得得（dé）知到美容院中存（cún）在（zài）的一些不足，通过解决顾客问（wèn）题的速度极大程度上影响到顾客满意（yì）程（chéng）度。

　　1、仔细（xì）聆听

　　首先，顾客（kè）有（yǒu）了（le）不满的情绪，就需要顾客将这（zhè）些不满（mǎn）的情绪彻彻底底的发泄出来，这个时候美容师就（jiù）应该闭（bì）口不言，仔细（xì）的（de）聆听顾（gù）客在发泄中的内容。同时为了保持和顾客交流的（de）一个过程（chéng），时不时需（xū）要（yào）点点（diǎn）头（tóu），或者说“嗯”、“是啊（ā）”，眼神交流是必不（bú）可少，以此来向顾（gù）客示意自己在认真聆听。这（zhè）样会让顾客（kè）感受到对他的尊重和美容师的（de）真诚。

　　2、真诚的道歉

　　为了能够让顾客真（zhēn）正的感受（shòu）到（dào）美容师的真诚，光是聆听是（shì）不够的（de），道歉是（shì）非（fēi）常有必要的。道（dào）歉一定（dìng）要真诚，比如说“自己在（zài）外消费（fèi）对您（nín）的感受也深有（yǒu）体会，我对这次（cì）的事情（qíng）处理不当，让你不开心（xīn），表示非常（cháng）的遗憾，在此真（zhēn）诚对你道歉.......”等，让顾客能够明白，你这是认真的（de）对她（tā）道歉（qiàn），将她的问（wèn）题当作应付的责任（rèn）。

　　3、跟踪（zōng）服务

　　问题解决之（zhī）后，如果（guǒ）放任不管不顾，那么百分之七十（shí）左右，你就（jiù）会（huì）失去这个顾客。所（suǒ）以这时（shí）打一个电话慰问顾客是（shì）非（fēi）常（cháng）有必要的。可以（yǐ）了（le）解顾（gù）客对这次事（shì）件解决（jué）额度（dù）满意（yì）度，而且还能（néng）够顺势向顾客（kè）表明工作态（tài）度。让顾客对美容（róng）院（yuàn）的信（xìn）赖感（gǎn）远远超出没（méi）有出问题之（zhī）前（qián）。送一些（xiē）赠送体验项（xiàng）目对收（shōu）拢顾客（kè）也不失一种好（hǎo）方法。

　　美容院作（zuò）为一个（gè）服务场所，不可避免的会出现（xiàn）一些经（jīng）营小问题。就算是服务质（zhì）量再好的场所，在经营过程中也（yě）会有一些小问题（tí）、小纠纷（fēn）出（chū）现。面对这（zhè）些顾客（kè）不满（mǎn）的情绪，美（měi）容院的管理阶层是如何对待这些不（bú）满的声音呢？从顾客（kè）的（de）角度出发，自（zì）我反省还（hái）是将这些问题都看（kàn）作（zuò）美容院前（qián）进路途中一（yī）节节（jiē）台阶。将顾客的这些不满的情绪转化为经营的优势（shì），才是美容院（yuàn）管理阶（jiē）层针对后期服务最需要做的事（shì）情。